ללמד את הסוכן
מה הסוכן יודע לבד, מה כדאי ללמד אותו, ואיך עונים על שאלות שהוא לא ידע.
הסוכן עונה רק מתוך מה שיש באתר ומה שלימדתם אותו. הוא לא מחפש באינטרנט ולא מנחש. לכן קצת "ללמד" בהתחלה, ומדי פעם תשובה לשאלה שהוא לא ידע, עושות את רוב ההבדל.
בסרטון
בחנות (מצולם בשירת הקודש)
באתר עסקי (מצולם באתר של דיגימה)
מה הסוכן יודע לבד
מה כדאי ללמד אותו
את מה שלקוחות שואלים ולא כתוב במוצר או בעמוד. בדרך כלל:
- משלוחים: לאן, כמה זמן, כמה עולה, ומאיזה סכום חינם.
- החזרות והחלפות.
- שעות, איסוף עצמי, כתובת.
- התאמה אישית: מה אפשר, כמה זמן לוקח.
- מדיניות ביטול והחזרה, כמו שהיא. הסוכן מזכיר אותה רק כשלקוח שואל על ביטול, החזרה או החלפה, ולא בכל המלצה.
- שאלות שחוזרות אצלכם בוואטסאפ ובטלפון.
משלוח עד הבית: 3 עד 5 ימי עסקים, 35 ₪. משלוח חינם מעל 300 ₪.
איסוף עצמי מהחנות ברחוב הרצל 10, ראשון עד חמישי 9:00 עד 18:00.
החזרה: עד 14 יום, מוצר שלא נפתח. מוצרים בהתאמה אישית לא ניתנים להחזרה.
רקמת שם על טלית: עד 10 תווים, מוסיף 5 ימי עבודה.
עדכונים לסוכן: מבצע, חג, חופשה
מה שקורה עכשיו ולא קבוע: מבצע שרוצים לדחוף, חג שמתקרב, חופשה, או הודעה זמנית. במקום לשנות את הידע ולזכור למחוק אחר כך, כותבים עדכון, והסוכן משלב אותו בשיחה במילים שלו.
- נוסח: משפט אחד או שניים, עד 300 תווים. למשל "מבצע 1+1 על כל השעונים עד סוף החודש".
- סוג: קובע איך הסוכן משתמש בעדכון.
- מתאריך ועד תאריך: לא חובה. עדכון שתאריכו עבר נעלם לבד, ועדכון עם תאריך עתידי מתחיל לבד ביום שלו. בלי "עד" הוא פעיל עד שמכבים אותו.
- מתג: לכבות זמנית בלי למחוק.
- מבצע לחיזוק: הסוכן מזכיר אותו מיוזמתו, פעם אחת בשיחה, ומעדיף מוצרים מהמבצע כשהם מתאימים למה שהגולש מחפש.
- חג או עונה: משנה את האווירה. ברכה מתאימה, ורעיונות למתנות לחג כשזה טבעי. אם יש יותר מאחד, החדש קובע.
- סגירה או חופשה: הסוכן אומר את זה תמיד כשמדברים על הזמנה, משלוח או יצירת קשר, ולא מבטיח שהצוות יחזור לפני התאריך.
- הודעה: הסוכן מזכיר אותה רק כשהיא נוגעת לשאלה.
ליד כל עדכון מופיע המצב שלו: פעיל עכשיו, מתוזמן, הסתיים, או כבוי. עד 12 עדכונים.
שאלות שהסוכן לא ידע לענות
כשהסוכן לא יודע, הוא אומר את זה לגולש ומסמן לכם את השאלה. גם השאלה האחרונה של מי שביקש "לדבר עם בן אדם" נכנסת לרשימה. שאלות דומות מתקבצות לשאלה אחת.
- נכנסים ל-סוכן דיגימה > ללמד את הסוכן. ליד שם המסך בתפריט מופיע מספר השאלות הפתוחות.
- לכל שאלה יש תיבת תשובה. כותבים תשובה קצרה ונכונה. אפשר גם לתקן את ניסוח השאלה.
- לוחצים לשמור. מאותו רגע הסוכן יודע, והשאלה נסגרת.
- שאלה שלא שייכת לעסק (למשל "מה מזג האוויר")? לוחצים "לא רלוונטי", והיא לא תחזור.
השאלות האלה מופיעות גם במסך הבית של העוזרת. רק מנהלי האתר יכולים לענות עליהן.
לקרוא את השיחות של הסוכן
כל השיחות שהסוכן ניהל בימים האחרונים נמצאות ב-סוכן דיגימה > שיחות, החדשה למעלה. ליד כל שיחה מופיעים התאריך, מספר ההודעות, והאם הוצגו בה מוצרים. שיחה של משתמש מחובר לאתר מסומנת, כדי שתזהו בדיקות של הצוות.
נכנסים לשיחה וקוראים אותה כמו שהגולש ראה אותה: השאלות, התשובות, ואילו כרטיסי מוצר הוצגו.
אילו מוצרים הסוכן ממליץ (חנויות)
אפשר לקבוע על אילו מוצרים הסוכן ממליץ בעדיפות ועל אילו לא ממליץ. יש לזה שתי אפשרויות:
- להמליץ בעדיפות: כשהמוצר מתאים למה שהלקוח מחפש, הסוכן מציג אותו ראשון. הוא לא יציג אותו כשהוא לא מתאים, רק בגלל הסימון.
- לא להמליץ: הסוכן לא יציע את המוצר בהמלצות ובמוצרים דומים. לקוח ששואל עליו בשמו עדיין יקבל תשובה.
יש שלוש דרכים לסמן, לפי כמה מוצרים רוצים לסמן:
ברשימת המוצרים יש עמודה "בסוכן" שמראה מה מסומן, ו"(כלל)" כשהסימון מגיע מכלל. כל שינוי נרשם ביומן הפעולות, ואפשר לבטל אותו משם, גם פעולה על הרבה מוצרים בבת אחת.
מה ביקשו ואין לכם (חנויות)
באותו מסך מופיעה רשימה של מה שגולשים חיפשו, בצ׳אט ובחיפוש של האתר, ולא נמצא. רק מה שחזר יותר מפעם אחת. זו רשימה טובה למוצרים הבאים, או לבדוק אם מוצר קיים בשם אחר.
כדי שגם החיפוש באתר ייכנס לרשימה, צריך להדליק בהגדרות > פרטיות וגישה את "רישום חיפושים באתר (אנונימי)".
כללים נוספים
יש שדה "כללים נוספים לסוכן" (גם בצעד 5 של האשף), שורה לכל כלל. למשל: "לא להבטיח תאריך משלוח לפני חג" או "על שאלות הלכתיות להפנות לרב". כדאי כמה שורות, לא פסקה ארוכה. לא כדאי לכתוב כלל שמבקש מהסוכן להזכיר מגבלות מיוזמתו (למשל "להזכיר שאי אפשר לבטל"), כי בהמלצות זה מלחיץ קונים.
הסוכן ענה לא נכון?
- בדקו מה כתוב בעמוד המוצר או בעמוד באתר. הסוכן עונה מתוכם, ואם שם כתוב משהו ישן, הוא יחזור עליו.
- אם התשובה לא כתובה באף מקום, הוסיפו אותה ל"ידע".
- אם הסוכן ממליץ על מוצרים שלא צריך (למשל מארזים פנימיים), הוציאו את הקטגוריה שלהם בהגדרות > הקטלוג.
המאמר הבא
מאמרים נוספים
התקנת התוסף
מורידים, מעלים לוורדפרס, מפעילים ומחברים את האתר לדיגימה. ומה עושים כשיש באתר תוסף cache.
אשף ההגדרה, צעד אחר צעד
12 הצעדים של האשף: מה כל צעד שואל, מה למלא, ומה אפשר לדלג.
מי הסוכן: שם, קול ותמונה
איך לתת לסוכן שם, מגדר, טון ואופי, ואיך להעלות או ליצור לו תמונה.
העוזרת בניהול
מה אפשר לשאול את העוזרת, מי רואה אותה, ומה מופיע במסך הבית.
תוכן אוטומטי: מאמרים ומוצרים
מאמרים מהשאלות של הלקוחות, טיוטות, אישור ופרסום, ותיאורי מוצר.
מבצעים וקופונים
מבצע או קופון בבקשה אחת לעוזרת, עם תצוגה מקדימה, הפעלה וביטול. לחנויות.